Индекс лояльности клиентов, известный как Net Promoter Score (NPS), представляет собой важный инструмент для оценки удовлетворенности и преданности потребителей. Основной вопрос, на который должны ответить клиенты: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт, услугу или компанию своим близким и знакомым?»
Ответы следует собирать по шкале от 0 до 10, где 0 соответствует крайнему отрицанию, а 10 — безусловной рекомендации. На основе полученных данных клиентов делят на три категории. Критики — это те, кто поставил от 0 до 6 баллов. Пассивные пользователи выбирают 7 или 8. Промоутеры — это те, кто отмечает 9 или 10.
Формула для расчета NPS звучит следующим образом:
NPS=%промоутеров–%критиков
Значения NPS могут варьироваться в зависимости от проводимой отрасли. Тем не менее, результат выше 50 указывает на хорошую лояльность.
Для более глубокой оценки индекса лояльности рекомендуется отслеживать дополнительные ключевые показатели эффективности (KPI). К ним относятся статистика в социальных сетях: количество лайков, репостов и комментариев; доля и число повторных клиентов; а также поведенческие факторы, включая время, проведенное на сайте, и количество взаимодействий с контентом.