Коэффициент оттока клиентов, или Churn Rate, рассчитывается по следующей формуле:
Churn Rate = (количество ушедших клиентов за период / количество клиентов в начале периода) × 100%.
Оптимально, если обратный показатель — коэффициент роста (Growth Rate) — превышает уровень оттока. В противном случае возникает вероятность утраты клиентской базы.
Для малых и средних предприятий приемлемым считается уровень оттока в пределах 3-5%, тогда как для крупных компаний — около 1%. Стартапы могут столкнуться с более высокими показателями, которые варьируются от 10 до 15%.
Высокий коэффициент оттока клиентов может свидетельствовать о ряде проблем. К ним относятся ненадлежащее качество предоставляемых товаров или услуг, завышенная ценовая политика, а также недостаточный уровень клиентского сервиса.
Внимание к этим аспектам позволяет не только сохранить текущую клиентскую базу, но и способствовать устойчивому росту бизнеса.